Mengenal Anggita Eka Putri Sebagai Customer Experience

Selasa, 2017 adminbaru
Mengenal

TOP CAREER -  Anggita Eka Putri, perempuan yang tertangkap bersama mantan hakim Mahkamah Konstitusi (MK), Patrialis Akbar pada Januari lalu, berkicau di hadapan sidang kasus suap di tubuh MK itu (24/07). Anggita mengaku bertemu Patrialis di kantornya dulu, namun ia sekarang bekerja sebagai Customer Experience di Jungle Land. Tahukah kalian apa itu customer experience?

Kalau secara bahasa Inggris yang diterjemahkan ke dalam bahasa Indonesia, customer experience artinya pengalaman pelanggan. Tentunya masih bisa terbayang kalau pekerjaan ini banyak berkaitan dengan pelanggan.

Saat ini customer experience menjadi hal penentu dalam sebuah bisnis. Bahkan, dalam Laporan Digital Marketing Trends 2016, Econsultancy dan Adobe, selama tiga tahun berturut-turut pengalaman pelanggan atau customer experience ini merupakan peluang yang paling menarik dalam perusahaan.

Secara garis besar, pekerjaan seorang customer experience officer adalah mengetahui secara keseluruhan aktivitas dari pelanggan. Melalui informasi-informasi itu, pengembangan bisnis pun bisa dilakukan atas dasar customer experience.

Interaksi yang dilakukan bisa mencakup banyak hal, seperti advertising hingga interface, proses penjualan, pengiriman produk, hingga customer service. Biasanya customer experince officer  ini akan lebih banyak melakukan riset yang memang pada akhirnya untuk meningkatkan customer experinece yang lebih baik.

Baca juga : (Mau punya postur ideal jadi pramugari, ini cara amannya)

Karena pada dasarnya semakin bahagia seorang customer terhadap sebuah merek, maka semakin lama pula customer tersebut akan terus menggunakannya. Pada akhirnya yang diinginkan sebuah perusahaan bisnis adalah memperoleh pelanggan setia.

Bahkan, sebuah penelitian yang dilakukan American Express membeberkan bahwa sebesar 60 persen dari pelanggan bersedia membayar lebih untuk pengalaman yang lebih baik. Untuk itu, tugas seorang customer experience dianggap penting dalam sebuah perusahaan bisnis.

Seorang customer experience harus memiliki kemampuan analisis yang mendalam soal pelanggan sehingga nantinya data yang dihasilkan bisa membuat perusahaan melakukan evaluasi soal kepuasan.

Baca juga : (Menimbang tempat kursus bahasa Korea)

Lebih ke intinya lagi, bahwa seorang customer experience meminimalisasi komplain pelanggan terhadap perusahaan. Yang notabene tak hanya soal produk, tapi semua aspek.

Data yang dihasilkan customer experience itu dipakai perusahaan untuk berbagai tujuan, seperti branding, sales, conversion, bahkan bersaing dengan kompetitor lain.

“Posisi sebagai CX (customer experience) officer ke depan akan semakin populer dan banyak sekali dibutuhkan,” kata founder sekaligus Director Agency Iceberg, Anna O’Dea.

Customer experience tentu berbeda dengan customer service yang biasa diketahui. Customer service merupakan salah satu bagian dari customer experience, sementara lingkup kerja dari customer experience lebih lebar.

Saat ini banyak terobosan yang dilakukan untuk menciptakan customer experience yang baik, lebih menjaga hubungan pelanggan dengan perusahaan. Survei IQ Manajemen Pelanggan baru-baru ini menemukan bahwa 75 persen eksekutif manajemen telah menempatkan pengalaman pelanggan dalam skala 5 pada skala 1-5.

Menurut Sandi Gusmawansyah, seorang  personal trainer dalam artikelnya membeberkan bagaimana menciptakan great customer experience. Ia memberikan saran untuk mengajak para agen pejuang pelayanan, untuk mengamati para kompetitor, menganalisa bagaimana kompetitor melayani hingga memenuhi permintaan customer.

“Mengajarkan secara terbuka kepada para agen tentang ‘key area of bussines’ sehingga mereka memahami langkah strategis perusahaan yang diambil, entah itu perbaikan ataupun pencegahan. Semakin paham terhadap kunci bisnis perusahaan, maka semakin meningkat kesadaran, motivasi yang menghasilkan totalitas dalam memberikan pelayanan maksimal,” sebut Sandi.

Kemudian Sandi juga menyampaikan agar lebih memahami siapa customer perusahaan hingga ke kebiasaan serta permintaan apa yang biasa diberikan. Atau, para agen pelayanan ini bisa menyiapkan kado terbaik unik yang siap dikirim kapan saja, terutama kepada pelanggan yang mengalami bad experience atas pelayanan perusahaan.

Itu semua tugas customer experience dari segi pelayanan saja, atau customer service. Belum lagi soal brand experience yang dibangun untuk pelanggan, kemudian financial planning terkait customer equity, dan beberapa aspek lainnya. Sudah terbayang pekerjaan Anggita sebagai Customer Experience di Jungle Land saat ini? (Hilda Ilhamil Arofah)