Topcareer.id – Menurut penelitian terbaru dari Blackbox Research yang bermitra dengan Toluna, Lebih dari sepertiga konsumen di ASEAN (Asia Tenggara) atau sekitar 39% mengatakan bahwa mereka kurang puas dengan pengalaman belanja online mereka.
Dari laporan berjudul ‘Into the Light: Understanding What has Changed for the ASEAN Consumer During COVID-19’ itu, ketidakpuasan konsumen ASEAN terjadi lantaran kekhawatiran tentang biaya dan layanan pengiriman, keandalan produk, dan keaslian ulasan dalam aplikasi.
Meskipun konsumen di seluruh wilayah memiliki akses ke layanan online yang sama, kepuasan konsumen berbeda-beda di setiap negara.
Indonesia (54%) dan Malaysia (57%) mencatat tingkat kepuasan terendah di kawasan ini dalam hal pengalaman belanja online. Bahkan di Thailand dan Filipina, yang mencatat skor kepuasan tertinggi, hampir sepertiganya kurang puas (masing-masing 30% dan 33%). Sementara itu, sebagian besar konsumen di Vietnam (38%) dan Singapura (39%) juga tidak puas.
Baca juga: Ini Alasan Pengunjung Toko Online Abaikan Keranjang dan Batalkan Pembelian
Temuan menunjukkan bahwa meskipun brand eCommerce besar termasuk Shopee, Lazada dan Grab, menikmati tingkat penggunaan yang tinggi di wilayah tersebut, pertumbuhan ini disebabkan oleh pengawasan yang lebih ketat dari konsumen.
Yashan Cama, Direktur Komersial Internasional Blackbox Research mengatakan bahwa kekecewaan konsumen tentang kualitas layanan dapat menjadi penentu bagi brand eCommerce besar.
“Kami memperkirakan beberapa brand besar ini mengalami guncangan dalam beberapa bulan mendatang jika masalah yang ada tidak segera diatasi,” kata Cama dalam siaran pers.
“Laporan kami menunjukkan bahwa konsumen mengharapkan lebih banyak dari pengalaman eCommerce dan akan menjadi lebih cerdas di masa depan,” ujarnya.
Baca juga: Subsidi Kuota Internet untuk Belajar Online Diberikan Hingga Desember 2020
Ritel online telah berubah dari operasi khusus menjadi layanan konsumen utama, dan standar harus ditingkatkan sejalan dengan harapan ini. Pemain eCommerce perlu memperbaiki elemen inti dari perjalanan pelanggan dan siklus pemenuhan untuk mengatasi titik-titik kesulitan ini.
“Dengan konsumen yang sekarang lebih terdidik dan terinformasi, dan teknologi 5G di ambang transformasi kemampuan platform, pemimpin pasar saat ini mungkin tersingkir jika mereka tidak beralih ke pengalaman yang lebih mulus.”
Studi ini menganalisis sentimen, ekspektasi, dan perilaku terkini dari 4.780 konsumen di enam pasar ASEAN.**(Feb)