TopCareer.id – Kepercayaan terhadap sebuah jenama atau brand juga berpengaruh terhadap komunikasi hingga pembelian konsumen.
Kepercayaan merupakan faktor utama yang menentukan seberapa kuat interaksi konsumen dengan brand. Namun, tak kalah penting adalah seberapa cepat dan efektif bisnis terhubung dengan mereka melalui saluran yang tepat.
Hal ini juga terlihat dalam laporan Consumer Preferences Report 2024 yang disusun oleh Twilio, berdasarkan survei global yang melibatkan 3.900 konsumen, termasuk 900 individu dari kawasan Asia Pasifik (APAC).
Studi ini mengungkapkan, 56 persen konsumen di Asia Pasifik tidak akan membeli sebuah brand, jika mereka kurang percaya terhadap jenama tersebut.
Baca Juga: Simak, 5 Jenis Konten Ini Bisa Tingkatkan Engagement
Di Indonesia sendiri marak terjadi penipuan berkedok program afiliasi atau dompet digital, yang mencatut brand e-commerce terkemuka. Tak jarang beberapa menempelkan logo Otoritas Jasa Keuangan (OJK).
Konsumen pun kesulitan membedakan sumber terpercaya dan penipuan, mengakibatkan tergerusnya kepercayaan terhadap sebuah jenama.
Karena itu, kepercayaan menjadi faktor yang kian penting, dalam pengambilan keputusan konsumen saat berinteraksi dengan sebuah bisnis.
Baca Juga: Masyarakat Indonesia Punya Kesadaran Tertinggi se-Asia Pasifik Soal Penggunaan Data
Untuk memenuhi tuntutan yang semakin kuat akan kepercayaan dari konsumen, brand harus memastikan mereka tampil dengan mudah dikenal dan aman.
Sebagai contoh, dengan mencantumkan lencana verifikasi atau menyisipkan identitas merek dalam komunikasi mereka dengan konsumen.
Menurut Twilio, hampir 7 dari 10 konsumen APAC (68 persen) akan lebih yakin berkomunikasi dengan suatu brand jika dalam pesan itu tersemat lencana verifikasi. Sementara, 57 persen menyatakan penggunaan branded message membuat suatu brand lebih dapat dipercaya.
“Menghadapi konsumen yang semakin cerdas dan kritis, kepercayaan telah menjadi landasan dari hubungan pelanggan dengan brand,” kata Robert Woolfrey, Vice President Twilio Communications untuk kawasan APJ.
Keamanan Komunikasi dengan Konsumen
Untungnya, kata Robert melalui siaran pers, dikutip Rabu (30/10/2024), alat seperti branded messaging sekarang tersedia dan mudah diakses.
“Sehingga pelaku bisnis saat ini memiliki peluang yang belum pernah ada sebelumnya untuk membangun kepercayaan, memperkuat pengenalan masyarakat akan brand mereka, dan untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dalam skala besar,” ujarnya.
Selain itu, hadirnya berbagai saluran komunikasi yang lebih kaya, menumbuhkan peluang bagi bisnis untuk menciptakan interaksi yang lebih dalam, dengan pelanggan mereka.
Jenama juga sekarang punya tanggung jawab lebih untuk memastikan komunikasi dengan konsumen, sesuai peraturan, transparan, dan aman demi membangun kepercayaan.
Menurut survei Twilio, konsumen Asia Pasifik cenderung mempercayai brand yang menerapkan autentikasi dua faktor (55 persen), merespons cepat keluhan pelanggan (54 persen), dan menggunakan nomor telepon yang mudah dikenali (49 persen).
Kepercayaan ini pun berkontribusi pada peningkatan retensi pelanggan dan referensi dari mulut ke mulut.
Saluran Komunikasi Favorit Konsumen
Selain menjaga kepercayaan, brand juga perlu menjangkau pelanggan melalui saluran komunikasi pilihan mereka.
Survei menunjukkan 86 persen konsumen APAC menginginkan jenama menggunakan saluran favorit mereka. Namun hanya 48 persen interaksi yang memenuhi harapan ini.
Email (81 persen), pesan teks (46 persen), dan aplikasi perpesanan sosial (31 persen) adalah saluran yang paling disukai. Sementara notifikasi aplikasi jadi yang paling tak disukai (20 persen). Kesalahan memilih saluran dapat menyebabkan 20 persen konsumen beralih ke jenama lain.
Di era digital, konsumen juga mengutamakan kecepatan respon. Sayangnya, cuma 31 persen yang puas dengan waktu respon yang diterima.
Di Asia Pasifik, 43 persen konsumen berharap mendapat respons dalam satu jam, dan respons yang lambat menyebabkan 53 persen konsumen beralih ke brand lain. Sebaliknya, 39 persen brand di kawasan Asia Pasifik yang fokus pada komunikasi cepat dilaporkan meningkatkan retensi pelanggan.