TopCareer.id – Twilio memprediksi bahwa di masa depan, teknologi kecerdasan buatan (AI) akan semakin dimanfaatkan untuk mendukung interaksi brand dengan pelanggan.
Di 2025 sendiri, Twilio menyebut AI akan terus mempengaruhi lanskap pemasaran dan interaksi dengan pelanggan. Meski begitu, menurut mereka ada sejumlah hal yang perlu diperhatikan.
Menurut mereka, di balik antusiasme yang tinggi, masih ada bisnis yang belum memiliki pemahaman intuitif tentang nilai-nilai AI yang sesungguhnya.
Twilio menyebut, meski sudah memahami area proses bisnis yang kurang efisien dan kebutuhan pelanggan yang perlu dipenuhi, banyak pelaku bisnis masih berupaya mencari cara untuk mengimplementasikan AI secara efektif, guna mengatasi tantangan tersebut.
Zachary Hanif, VP Group Architecture, AI di Twilio melalui siaran persnya, Kamis (2/1/2025) mengatakan, saat ini terlihat gelombang inovasi berbasis AI yang diakselerasi oleh penggunaan alat-alat AI.
“Akan tetapi, perwujudan potensi AI yang sebenarnya akan lebih berupa peningkatan secara bertahap sejalan dengan respons pasar, alih-alih melesat secara eksponensial seperti yang terjadi pada kebanyakan teknologi lainnya,” kata Hanif.
Baca Juga: Menkomdigi Yakin AI Tak Gusur Pekerjaan Manusia: Ciptakan Peluang Baru
Menurut Hanif, rasa percaya dan otentisitas dalam suatu pengalaman AI generatif akan jadi faktor yang semakin penting bagi para pelaku pasar yang cerdas.
“Bisnis yang akan paling sukses dalam adopsi AI adalah bisnis yang dapat mengelola dan memonitor output AI secara efektif,” kata Hanif.
Lebih lanjut, 2025 akan jadi titik balik dalam komunikasi langsung dengan pelanggan, karena brand mulai mengadopsi sistem AI percakapan yang dapat mengidentifikasi maksud pengguna dengan lebih baik.
Menurut Twilio, sistem ini juga akan bisa menghasilkan kalimat yang mampu menyamai nuansa percakapan antar manusia.
Perusahaan platform interaksi dengan pelanggan ini menyebut, sebagian besar chatbot yang ada sekarang belum mampu menghasilkan respons yang benar-benar mensimulasikan interaksi dengan manusia. Hal ini karena mereka dilatih dengan sumber daya statis seperti FAQ atau buku petunjuk.
Akibatnya, chatbot hanya menjadi pengalih perhatian sementara, sampai manusia turun tangan untuk memberikan solusi nyata.
Sebaliknya, AI percakapan dapat berinteraksi dengan pelanggan berbekal interaksi sebelumnya dan merespons dengan cara yang terasa lebih dinamis dan alami.
Baca Juga: 2025, Pekerja yang Jago AI Bakal Makin Dicari
Selain itu, brand juga akan menyadari potensi agen AI cerdas yang dapat menawarkan atau menjual produk dan layanan, bertindak mengatasi masalah pelanggan, membuat keputusan untuk situasi sulit, serta mampu bekerja di seluruh saluran komunikasi.
Agen AI cerdas ini punya pemahaman mendalam tentang preferensi konsumen berdasarkan data yang dikumpulkan dari waktu ke waktu, pembelian sebelumnya, serta interaksi pelanggan sebelumnya, seperti saat mereka mengadukan kesulitan login atau masalah yang belum terselesaikan.
Agen AI cerdas juga dapat menyesuaikan gaya komunikasi mereka dengan konteks tertentu, di berbagai saluran komunikasi yang berbeda.
“Tujuan utamanya adalah menciptakan agen AI yang tidak terlihat namun sangat efektif, menghadirkan pengalaman layanan pelanggan yang terasa alami, mudah, dan terpercaya,” kata Chris Connolly, Solutions Engineering Lead for Communications, APJ di Twilio.
Ia menegaskan, data kontekstual menjadi kunci untuk mewujudkan hal ini, memberdayakan agen AI dengan kemampuan mengantisipasi kebutuhan konsumen yang lebih baik, menyelesaikan masalah dengan cepat, serta memastikan pelanggan tak perlu mengulang keluhan yang sama.
