TopCareer.id – Di era masifnya penggunaan agen kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI), transparansi menjadi keharusan apabila sebuah brand ingin mempertahankan konsumen.
Menurut laporan terbaru Twilio bertajuk Decoding Digital Patience, 85 persen konsumen Indonesia menyatakan bahwa mereka sabar saat melakukan interaksi digital. Angka ini jauh lebih tinggi dibandingkan rata-rata regional yang mencapai 68 persen.
Dalam laporannya, mereka menyebut seiring semakin sulitnya suara AI dibedakan dengan manusia, 90 persen konsumen global sudah tidak dapat lagi mengenali video buatan AI.
Karena itu, Twilio memprediksi bahwa transparansi AI akan menjadi hak konsumen pada tahun 2026.
Brand pun akan memiliki kewajiban untuk menyatakan secara jelas apabila menggunakan agen suara AI. Hal ini akan menjadi praktik standar di berbagai sektor seperti keuangan, ritel, telekomunikasi, hingga pemerintahan.
“Transparansi akan bergeser dari sebatas sudut pandang etika menjadi persyaratan yang tak dapat ditawar dalam kaitannya dengan layanan berbasis teknologi AI,” kata Nicholas Kontopoulos, Vice President of Marketing, APJ, Twilio, mengutip siaran pers, Senin (19/1/2026).
Baca Juga: Era Baru Rekrutmen Pekerja, AI Mulai Ambil Peran Penting
Menurut Kontopoulous, di Indonesia, 72 persen konsumen merasa nyaman dibantu oleh agen AI untuk hal-hal seperti berbelanja atau membuat janji,
“Namun kepercayaan konsumen seperti ini memiliki konsekuensi tinggi apabila brand tidak mampu menjamin transparansi,” kata Kontopoulous.
Ia menjelaskan, brand yang secara proaktif terbuka pada konsumennya bahwa mereka memakai agen AI akan mendapatkan keunggulan kompetitif.
“Sementara, yang menyembunyikan penggunaan AI akan menyaksikan hilangnya kepercayaan konsumen seketika,” imbuhnya.
Dalam laporannya, Twilio juga mencatat bahwa saat ini konsumen tak lagi puas dengan jawaban-jawaban yang bersifat umum, apabila mereka menuntut kejelasan dalam sebuah permasalahan.
Konsumen ingin tahu tiga hal: apa yang terjadi, mengapa itu terjadi, dan apa yang akan terjadi selanjutnya. Jika brand gagal memberikan kejelasan ini, pelanggan akan beralih ke pesaing yang mampu melakukannya.
Baca Juga: AI Dorong Penjualan Brand, Tapi Hati Konsumen Masih Butuh Sentuhan Manusia
Di 2026, kegagalan brand menjelaskan pada konsumen mengapa sebuah delay terjadi, akan jadi penyebab utama hilangnya pelanggan, terutama di sektor dengan proses operasional yang kompleks seperti telekomunikasi, logistik, perbankan, dan pemerintahan.
Hal ini sangat relevan dengan konsumen Indonesia, yang menurut studi Digital Patience Twilio yang menempatkan faktor komunikasi (45 persen) dan keamanan data (40 persen) yang jelas sebagai prioritas.
“Konsumen Indonesia sangat sabar, tetapi mereka perlu konteks,” kata Kontopoulos. “Jawaban standar seperti ‘laporan Anda sedang kami tinjau’ sudah ketinggalan jaman.”
Untuk mempertahankan loyalitas konsumen yang paling sabar ini, brand harus menyajikan alur kerja rinci lengkap dengan stempel waktu, yang menunjukkan secara tepat posisi masalah dalam keseluruhan proses, dan yang tak kalah penting: menjelaskan langkah selanjutnya.