Topcareer.id Mungkin kamu lebih familiar mendengar pekerjaan sebagai customer service, daripada customer experience. Padahal, pekerjaan sebagai customer experience saat ini jadi penentu dalam sebuah bisnis.
Tahu nggak apa itu customer experience? Secara bahasa , istilah itu diterjemahkan sebagai pengalaman pelanggan. Tentunya masih bisa terbayang kalau pekerjaan ini banyak berkaitan dengan pelanggan.
Dalam Laporan Digital Marketing Trends 2016, Econsultancy dan Adobe, selama tiga tahun berturut-turut pengalaman pelanggan atau customer experience ini merupakan profesi yang paling menarik dalam perusahaan.
Secara garis besar, pekerjaan seorang customer experience officer adalah mengetahui secara keseluruhan aktivitas dari pelanggan. Melalui informasi-informasi itu, pengembangan bisnis pun bisa dilakukan atas dasar customer experience.
Interaksi yang dilakukan bisa mencakup banyak hal, seperti advertising hingga interface atau pengalamn pelanggan menggunakan layanan aplikasi produk, proses penjualan, pengiriman produk, hingga customer service. Biasanya customer experince officer ini lebih banyak melakukan riset yang pada akhirnya untuk meningkatkan customer experinece yang lebih baik.
Karena pada dasarnya semakin bahagia seorang customer terhadap sebuah merek, maka semakin lama pula customer tersebut akan terus menggunakannya. Pada akhirnya yang diinginkan sebuah perusahaan adalah memperoleh pelanggan setia.
Bahkan, sebuah penelitian yang dilakukan American Express, 60 persen dari pelanggan bersedia membayar lebih untuk pengalaman yang lebih baik. Untuk itu, tugas seorang customer experience dianggap penting dalam sebuah perusahaan.
Tugas customer experience
Seorang customer experience harus memiliki kemampuan analisis yang mendalam soal pelanggan sehingga nantinya data yang dihasilkan bisa membuat perusahaan melakukan evaluasi soal kepuasan.
Lebih ke intinya lagi, bahwa seorang customer experience meminimalisasi komplain pelanggan terhadap perusahaan. Yang notabene tak hanya soal produk, tapi semua aspek.
Data yang dihasilkan customer experience dipakai perusahaan untuk berbagai tujuan, seperti branding, sales, conversion, bahkan bersaing dengan kompetitor lain.
“Posisi sebagai CX (customer experience) officer ke depan akan semakin populer dan banyak sekali dibutuhkan,” kata Founder sekaligus Director Agency Iceberg, Anna O’Dea.
Customer Experience tentu berbeda dengan customer service yang biasa diketahui. Customer service merupakan salah satu bagian dari customer experience, sementara lingkup kerja dari customer experience lebih lebar.
Saat ini banyak terobosan yang dilakukan untuk menciptakan customer experience yang baik, lebih menjaga hubungan pelanggan dengan perusahaan. Survei IQ Manajemen Pelanggan menemukan bahwa 75 persen eksekutif manajemen telah menempatkan pengalaman pelanggan dalam skala 5 pada skala 1-5.
Itu semua tugas customer experience dari segi pelayanan saja, atau customer service. Belum lagi soal brand experience yang dibangun untuk pelanggan, kemudian financial planning terkait customer equity, dan beberapa aspek lainnya. Sudah terbayang pekerjaan sebagai customer experience? *
Editor: Ade Irwansyah