TopCareer.id – Bank yang mendorong advokasi dan memiliki hubungan personal dengan nasabahnya tercatat mengalami peningkatan pendapatan perusahaan, menurut studi Banking Consumer Study yang dilakukan Accenture.
Accenture’s Banking Consumer Study diadakan setiap dua tahun sekali dengan survei kepada 49.300 responden di 39 negara, mengenai perilaku dan preferensi perbankan mereka.
Accenture menemukan, bank yang mendorong advokasi dan memiliki hubungan personal dengan nasabahnya dapat meningkatkan pendapatan perusahaan.
Selain itu, analisis menunjukkan bahwa bank-bank di Asia dengan skor advokasi tertinggi (20 persen teratas) mampu meningkatkan pendapatan mereka 1,3 kali lebih cepat.
Hal ini dikarenakan para nasabah loyal tersebut menggunakan produk bank serta menyimpan mayoritas dana mereka di bank, lebih banyak dibanding rata-rata.
Menurut penelitian Accenture, tren ini terjadi karena sistem digital semakin membuat transaksi perbankan menjadi tidak personal dan pasif, yang pada akhirnya melemahkan loyalitas nasabah.
Baca Juga: 5 Perusahaan Indonesia Masuk World’s Best Companies 2024 Versi TIME
86 persen responden kini memiliki hubungan dengan lebih dari satu bank (multi-perbankan) dan 38 persen di antaranya memakai bank digital, baik sebagai bank utama maupun bank sekunder.
Paul Ng, Financial Services Lead, Southeast Asia, Accenture mengatakan, peluang pertumbuhan industri perbankan terletak pada mendorong advokasi, sehingga nasabah pasif bisa menjadi nasabah yang setia mendukung bank.
Apalagi, kata Paul, saat ini industri perbankan bergerak cepat di Asia Tenggara.
“Seperti yang disorot dalam laporan kami, peningkatan skor advokasi sebesar 10 persen dapat mendorong peningkatan pertumbuhan sebesar 1 persen untuk bank pada umumnya,” ujarnya.
Untuk membangun advokasi nasabah dan mengatasi penurunan loyalitas, Accenture merekomendasikan agar bank memusatkan perhatian pada faktor pendorong:
- Personalisasi hubungan dengan nasabah (Ingat nasabah)
Manfaatkan data dan analitik untuk memahami kebutuhan serta preferensi nasabah, lalu sesuaikan produk, layanan, dan rekomendasi agar lebih relevan dan personal.
- Customer Service nasabah di seluruh channel (Buat nasabah menjadi senang)
Hadirkan pengalaman yang mulus dan terintegrasi di seluruh saluran customer service, guna menciptakan interaksi yang lebih bermakna dan menyenangkan.
- Kepercayaan dan transparansi (Yakinkan nasabah)
Bangun kepercayaan dan keyakinan nasabah melalui transparansi terhadap biaya dan suku bunga, serta perlindungan data nasabah.
- Manfaat finansial yang kompetitif (Berikan reward kepada nasabah)
Temukan keseimbangan ideal antara harga yang wajar dan nilai tambah serta bonus yang nyata, yang memberikan manfaat sesuai dengan kebutuhan serta harapan nasabah.
Namun, tidak ada bank yang dapat melakukan segalanya. Karenanya, pilihan strategis menjadi sangat penting.
Beberapa bank akan mengandalkan kepercayaan, memperkuat peran mereka sebagai penjaga keuangan nasabahnya. Bank lain akan memanfaatkan AI dan data untuk memberikan pengalaman nasabah yang sangat personal.
Kepercayaan Nasabah Terhadap AI di Dunia Perbankan
Terkait kecerdasan buatan, 43 persen responden menyatakan ingin bank menggunakan AI untuk menganalisis data pribadi dan keuangan, guna menerima rekomendasi layanan dan produk yang tepat.
Namun, 63 persen di antara mereka mengkhawatirkan masalah privasi dan 69 persen menyoroti soal keamanan data.
Namun, nasabah melihat beberapa manfaat AI dalam perbankan. 89 persen bersedia menggunakan asisten keuangan bertenaga AI untuk membantu tugas-tugas teknis.
Untuk membangun kepercayaan pada solusi AI, bank harus transparan tentang bagaimana teknologi digunakan dalam pemrosesan data dan memberi nasabah lebih banyak kendali atas personalisasi berbasis AI.
Baca Juga: 15 Tempat Kerja Terbaik di Indonesia 2025 Versi LinkedIn
Menurut Tari Soraya Anggraini, Financial Services Lead, Indonesia, Accenture, meski umumnya nasabah percaya terhadap keamanan data di bank, kepercayaan terhadap cara data tersebut digunakan dengan AI masih bisa diperbaiki.
“Di Indonesia, di mana adopsi perbankan digital meningkat pesat bersamaan dengan peningkatan masalah privasi data, ketegangan ini masih sangat terasa,” kata Tari.
“Seiring dengan penerapan Generative AI oleh industri perbankan, hal yang penting adalah mengatasi kekhawatiran konsumen terkait privasi dan keamanan, agar bank dapat membangun kepercayaan dan mendorong penerimaan yang lebih luas.”
Temuan Lainnya
Temuan lainnya adalah, walaupun 82 persen nasabah mengatakan bunga merupakan faktor penting saat memilih bank, 39 persen nasabah tidak mengetahui nilai bunga untuk rekening tabungan mereka.
Sementara itu, 78 persen nasabah menginginkan reward atas loyalitas hubungan mereka dengan bank.
Selain itu, 86 persen responden merasa perlu untuk melihat kantor cabang di lingkungan tempat tinggal mereka, karena ini menunjukkan stabilitas dan ketersediaan bank.
74 persen responden juga mendatangi kantor cabang untuk menyelesaikan masalah yang spesifik dan rumit.
Di studi ini juga ditemukan bahwa 48 persen responden merasa bank terkadang menawarkan produk yang tidak terlalu menguntungkan nasabah.
Menurut Accenture, hal ini dapat mengikis kepercayaan dan membuat nasabah ragu untuk terlibat dengan mereka.
