TopCareer.id – Di era digital yang berkembang cepat, layanan customer service kini menghadapi ujian serius.
Studi terbaru Accenture Song bertajuk Customer Service on the Brink mengungkapkan, 87 persen konsumen siap meninggalkan sebuah brand setelah mengalami satu pengalaman layanan yang buruk.
Temuan ini menunjukkan bahwa kualitas layanan kini menjadi faktor penentu loyalitas. Sebanyak 64 persen konsumen menyebut customer service sebagai pembeda utama antar perusahaan, bahkan lebih menentukan dibandingkan harga atau produk.
Konsumen Masih Mengutamakan Interaksi Manusia
Dalam beberapa tahun terakhir, perusahaan semakin mengandalkan teknologi seperti chatbot, layanan telepon otomatis, dan aplikasi self-service. Namun, tidak semua konsumen merasa pendekatan tersebut meningkatkan pengalaman mereka.
Hanya 32 persen responden yang menilai layanan customer service membaik dalam lima tahun terakhir. Bahkan, hanya 18 persen yang merasa teknologi benar-benar membuat pengalaman layanan menjadi lebih baik.
Sebaliknya, mayoritas konsumen (78 persen) menyatakan lebih memilih berbicara langsung dengan petugas manusia dibandingkan sistem otomatis. Ini menunjukkan, sentuhan manusia masih menjadi elemen penting dalam membangun pengalaman yang positif.
Baca Juga: CEO OpenAI Yakin Pekerjaan Ini Bakal Hilang Diganti AI
Efisiensi Biaya Jadi Fokus, Loyalitas Jadi Taruhan
Studi juga menyoroti perubahan prioritas di tingkat pimpinan perusahaan. 46 persen pimpinan layanan customer service menyebut pengendalian biaya sebagai perhatian utama. Sementara, 64 persen mengakui adanya kompromi antara efisiensi biaya dan kepuasan pelanggan.
Dalam tiga tahun terakhir, 62 persen perusahaan berhasil menekan biaya operasional. Namun, cuma 45 persen yang melaporkan peningkatan retensi pelanggan dalam periode yang sama. Data ini menunjukkan, efisiensi tidak selalu berbanding lurus dengan loyalitas.
“Layanan konsumen berada di inti relevansi dan loyalitas brand di pasar Indonesia yang semakin digital,” ujar Alessandro Pucci, Indonesia Lead Accenture Song, dikutip dari siaran pers, Rabu (18/2/2026).
“Namun, banyak perusahaan masih belum mampu memenuhi ekspektasi konsumen karena lebih memprioritaskan biaya dan efisiensi dibandingkan pengalaman yang bermakna,” imbuhnya.
Baca Juga: Penggunaan AI Tuntut Brand Lebih Jujur pada Konsumen
Peran Generative AI dalam Transformasi Layanan
Accenture menilai generative AI berpotensi menjadi solusi dalam meningkatkan kualitas layanan, terutama dalam menghadirkan personalisasi dan respons yang lebih cepat.
Perusahaan dengan kinerja layanan terbaik tercatat 82 persen lebih mungkin memanfaatkan generative AI untuk menyelesaikan masalah secara efektif.
Namun, penggunaan AI juga menimbulkan kekhawatiran. 35 persen konsumen menyatakan khawatir penerapan AI malah menurunkan kualitas layanan. Karena itu, implementasi teknologi perlu dilakukan secara tepat dan tetap fokus pada kebutuhan pelanggan.
Accenture pun merekomendasikan tiga langkah utama bagi perusahaan, yaitu mempersonalisasi setiap interaksi pelanggan, memanfaatkan data untuk menghadirkan layanan yang lebih proaktif, serta menjadikan customer service sebagai pusat insight bisnis.
Temuan ini menegaskan bahwa di tengah persaingan yang semakin ketat, pengalaman pelanggan tetap menjadi fondasi utama dalam menjaga kepercayaan dan loyalitas terhadap brand.
Penulis adalah Brigitta Claudia Kriscahyo, mahasiswa jurusan Public Relation, Fakultas Communication & Business, LSPR Institute of Communication and Business.
