Topcareer.id – Keluhan pelanggan pasti terjadi setiap hari, Jika kamu bekerja di industri customer service, hal seperti itu tidak bisa kamu hindari.
Kamu harus menjaga pelanggan dengan mendengarkan keluhan dan menyelesaikannya.
Dikutip dari trainingmag.com, Senin (06/01/2020), berikut lima strategi yang akan membantumu menangani keluhan pelanggan dengan lancar dan profesional.
Tetap tenang
Ketika seorang pelanggan menyampaikan keluhan, ingatlah bahwa ini bukan masalah pribadi, dia tidak bermaksud menyerang kamu secara langsung tetapi lebih tentang situasi yang sedang dihadapi.
Meskipun wajar untuk defensif ketika diserang, pilihlah untuk menjadi “profesional” dan jaga diri agar tetap tenang.
Dengarkan dengan baik
Biarkan pelanggan yang marah meledak. Tanggapi dengan baik dan jangan menyela. Reaksi kamu yang tenang akan membantu membuatnya mereda. Pelanggan perlu masuk ke dalam kerangka pikiran yang tenang sebelum dia bisa mendengar solusi dari kamu.
Baca juga: Cara Mengubah Keluhan Menjadi Hal Positif
Akui masalahnya
Biarkan pelanggan tahu kamu mendengarkan apa yang dia katakan. Jika kamu atau perusahaan melakukan kesalahan, akui saja. Jika kamu tidak melakukan kesalahan dan itu adalah kesalahpahaman, cukup jelaskan kepada pelanggan dengan tetap menghormatinya.
Dapatkan fakta dan detail
Setelah mendengarkan, ambil inisiatif dalam percakapan. Berhati-hatilah dalam berbicara dan gunakan kesempatan ini untuk memulai percakapan yang tulus agar membangun hubungan saling percaya dengan pelanggan. Untuk membantumu memahami situasinya, dapatkan detail sebanyak mungkin dari pelanggan.
Tawarkan solusi
Ini terjadi hanya setelah kamu memiliki fakta detail yang cukup. Ingat, ketika menawarkan solusi, bersikaplah sopan dan hormat.
Biarkan pelanggan tahu kamu bersedia mengambil kepemilikan atas masalah tersebut meskipun itu di luar kendali kamu. Ambil alih situasi dan beri tahu kamu akan menyelesaikan masalahnya.
Edsitor: Feby Ferdian
