Terlalu fokus pada akuisisi pelanggan dapat menciptakan efek corong, di mana aliran bisnis baru masuk, sementara banyak pelanggan pergi ke tempat lain. Hal ini dapat memaksa perusahaan ke dalam lingkaran diskon yang lebih dalam untuk menarik konsumen baru yang pada akhirnya akan habis seiring dengan aliran pendapatan mereka.
Penelitian oleh Forrester menunjukkan bahwa pelanggan baru dapat menghabiskan biaya lima kali lebih banyak untuk berkonversi pada merek kamu daripada pelanggan yang sudah ada. Ini menunjukkan bahwa jauh lebih mudah untuk memperluas dan membangun loyalitas yang ada daripada memanfaatkan basis klien baru terutama selama masa-masa sulit.
Fokus pada keunggulan operasional, tetapi pertahankan agar tetap berpusat pada pelanggan
Secara historis, pola pikir perbaikan berkelanjutan berkisar pada hal-hal seperti biaya standar, operasi yang stabil dan memenuhi ekspektasi kebutuhan. Meskipun ini semua adalah elemen penting dalam menjalankan bisnis, perusahaan bisa kehilangan pegangan pada produk mereka yang tidak lagi relevan dengan pelanggan.
Baca Juga: Survei: Terdampak Covid-19, Bisnis di Indonesia Dinilai Lebih Kuat dari Rata-Rata
Baru-baru ini, bisnis telah mulai memasuki pola pikir berbeda yang melihat pengalaman pelanggan diterjemahkan melalui proses end-to-end. Untuk organisasi yang benar-benar berpusat pada pelanggan, setiap keputusan dan ambisi memiliki hasil yang berfokus pada pelanggan, baik itu berupa pengalaman yang ditingkatkan atau sentimen yang bertahan lama.
Perbaikan berkelanjutan tidak lagi bergema, konvergensi keunggulan proses dan pengalaman pelanggan adalah bintang baru, dan pola pikir ini tertanam dalam struktur bisnis.
Pengendalian data untuk presisi bisnis
Di era pasca-pandemi, pemasaran digital dan saluran komunikasi sosial permainan utamanya, dan bila digunakan dengan benar, dapat menawarkan wawasan yang lebih spesifik tentang perilaku pelanggan.
Memanfaatkan data pelanggan bisa sesederhana mensurvei basis pelanggan yang ada untuk mendapatkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti. Semakin banyak data yang dimiliki, semakin akurat wawasan ini.
Pertimbangkan setiap titik kontak digital dari pengalaman pelanggan seolah-olah mereka meninggalkan sidik jari sebagai tambang emas DNA atau data yang membantu bisnis kamu lebih memahami kebutuhan, harapan, dan kekhawatiran mereka.
Menjaga bisnis kamu pada denyut nadi pelanggan berarti kamu berada di depan dalam hal pola perilaku yang berkembang. Akses langsung ke wawasan berdasarkan data memungkinkan kamu untuk menyesuaikan proses dan menjaga kepuasan pelanggan, bahkan dalam lingkungan yang berubah dengan cepat, bisa meningkatkan loyalitas dan tingkat retensi.
Gunakan ke tiga adaptasi di atas agar bisnis kamu bisa keluar dari krisis akibat pandemi dengan landasan yang tepat.**(RW)
