Topcareer.id – Pandemi COVID-19 telah mengguncang perekonomian. Internasional Monetary Fund (IMF) memperkirakan kerugian kumulatif terhadap PDB dunia dari tahun 2020 hingga 2021 akan mencapai sekitar US $ 9 triliun.
Krisis akibat pandemi virus corona telah mengganggu lebih dari pasar global, ini telah mengubah kehidupan, kebutuhan, prioritas, dan perilaku belanja masyarakat.
Dalam kondisi ekonomi yang sulit, konsumen menjadi lebih peka dengan di mana dan bagaimana mereka membelanjakan uang mereka, ini menciptakan serangkaian tantangan baru.
Baca Juga: Bagaimana Meningkatkan Omzet Bisnis Kuliner Selama Pandemi COVID-19
Sentrisitas pelanggan adalah istilah yang telah digunakan sejak tahun 1960-an, namun tidak pernah lebih relevan daripada di lanskap bisnis saat ini. Dalam lingkungan yang ekstrim seperti itu, pelanggan menginginkan lebih dari penawaran terbaik atau harga terendah. Mereka mencari ketergantungan, keyakinan, dan kepercayaan pada merek yang mereka pilih untuk berbisnis.
Tujuan akhir dari bisnis yang berpusat pada pelanggan adalah loyalitas pelanggan. Mempertahankan loyalitas adalah tentang menyesuaikan penawaran bergantung pada perubahan kebutuhan pelanggan.
Berikut ini tiga cara bisnis untuk beradaptasi dengan perubahan hubungan pelanggan sehubungan dengan pandemi COVID-19.
Biarkan tujuan pertumbuhan bisnis kamu mengikuti keadaan
Jika menumbuhkan basis pelanggan adalah prioritas untuk bisnis kamu saat ini, luangkan waktu sejenak untuk merenungkan biaya jangka panjang pertumbuhan itu, baik dari segi reputasi maupun finansial, untuk menentukan apakah itu jalur yang berkelanjutan.
Beberapa bisnis terabaikan jika tidak terkena dampak pandemi. Akibatnya, banyak perusahaan terpaksa memfokuskan kembali prioritas, sumber daya, dan tujuan mereka untuk bertahan dari krisis. Jika bisnis kamu belum mempertimbangkan dampak ekonomi langsung atau masa depan dari pandemi dan bagaimana hal itu dapat memengaruhi organisasi, kamu perlu mulai melakukannya sekarang.
Bagian dari mengevaluasi dampak ini adalah melihat faktor-faktor yang dapat kamu kendalikan, atau setidaknya pertahankan, untuk memastikan bisnis berjalan seperti biasa. Elemen utama dari strategi bertahan hidup adalah mempertahankan basis pelanggan yang sudah ada.
Terlalu fokus pada akuisisi pelanggan dapat menciptakan efek corong, di mana aliran bisnis baru masuk, sementara banyak pelanggan pergi ke tempat lain. Hal ini dapat memaksa perusahaan ke dalam lingkaran diskon yang lebih dalam untuk menarik konsumen baru yang pada akhirnya akan habis seiring dengan aliran pendapatan mereka.
Penelitian oleh Forrester menunjukkan bahwa pelanggan baru dapat menghabiskan biaya lima kali lebih banyak untuk berkonversi pada merek kamu daripada pelanggan yang sudah ada. Ini menunjukkan bahwa jauh lebih mudah untuk memperluas dan membangun loyalitas yang ada daripada memanfaatkan basis klien baru terutama selama masa-masa sulit.
Fokus pada keunggulan operasional, tetapi pertahankan agar tetap berpusat pada pelanggan
Secara historis, pola pikir perbaikan berkelanjutan berkisar pada hal-hal seperti biaya standar, operasi yang stabil dan memenuhi ekspektasi kebutuhan. Meskipun ini semua adalah elemen penting dalam menjalankan bisnis, perusahaan bisa kehilangan pegangan pada produk mereka yang tidak lagi relevan dengan pelanggan.
Baca Juga: Survei: Terdampak Covid-19, Bisnis di Indonesia Dinilai Lebih Kuat dari Rata-Rata
Baru-baru ini, bisnis telah mulai memasuki pola pikir berbeda yang melihat pengalaman pelanggan diterjemahkan melalui proses end-to-end. Untuk organisasi yang benar-benar berpusat pada pelanggan, setiap keputusan dan ambisi memiliki hasil yang berfokus pada pelanggan, baik itu berupa pengalaman yang ditingkatkan atau sentimen yang bertahan lama.
Perbaikan berkelanjutan tidak lagi bergema, konvergensi keunggulan proses dan pengalaman pelanggan adalah bintang baru, dan pola pikir ini tertanam dalam struktur bisnis.
Pengendalian data untuk presisi bisnis
Di era pasca-pandemi, pemasaran digital dan saluran komunikasi sosial permainan utamanya, dan bila digunakan dengan benar, dapat menawarkan wawasan yang lebih spesifik tentang perilaku pelanggan.
Memanfaatkan data pelanggan bisa sesederhana mensurvei basis pelanggan yang ada untuk mendapatkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti. Semakin banyak data yang dimiliki, semakin akurat wawasan ini.
Pertimbangkan setiap titik kontak digital dari pengalaman pelanggan seolah-olah mereka meninggalkan sidik jari sebagai tambang emas DNA atau data yang membantu bisnis kamu lebih memahami kebutuhan, harapan, dan kekhawatiran mereka.
Menjaga bisnis kamu pada denyut nadi pelanggan berarti kamu berada di depan dalam hal pola perilaku yang berkembang. Akses langsung ke wawasan berdasarkan data memungkinkan kamu untuk menyesuaikan proses dan menjaga kepuasan pelanggan, bahkan dalam lingkungan yang berubah dengan cepat, bisa meningkatkan loyalitas dan tingkat retensi.
Gunakan ke tiga adaptasi di atas agar bisnis kamu bisa keluar dari krisis akibat pandemi dengan landasan yang tepat.**(RW)